”Mihin voisi perustaa kanavan, jossa saisi jakaa (myönteisiä ja kielteisiä) kokemuksia paikallisista palveluista kuluttajan turvaksi?”
Näin kirjoitti nasevan lähettäjä. Halusi myös kertoa saaneensa hyvää palautetta nimetyssä paikallisessa yrityksessä. Niin on haluttu tämän tästä ja jokunen on meiltä voinut livahtaa lehteenkin asti. Mukavaahan se näin päin on.
Hyvin moni on halunnut haukkua lehden välityksellä jonkun yrittäjän. Varoittaa muita käyttämästä palveluja. Niiden suhteen olemme olleet erittäin varovaisia, etteivät viestit päädy lehden sivulle.
Julkisten palvelujen arviointi on eri juttu, mutta rajansa siinäkin on. Veronmaksajalla on oikeus arvioida palvelua, jonka maksamiseen osallistuu ja jota hallinnoidaan julkisyhteisön kautta. Jos terveyskeskuksen palvelu ei tyydytä, sen voi sanoa ääneen ja siitä voi vinkata tutulle kunnanvaltuutetulle. Toki koskaan ei voi osoitella jotain yksittäistä henkilöä.
Mutta yrittäjän ja yrityksen osalta tilanne on kovasti toinen. Siitä syntyy mehevä soppa, jos ja kun kilpaillaan siitä, kuka on määrittänyt minkäkin hyväksi. Sellaista keskustelua olen seurannut useamman kerran somessa. Somessa huutajia voi olla paljon, kun joku vain kysyy suositusta. Jotkut paikalliset yrittäjät, osa heistä varmaan tietämättään, saavat siellä kuraa niskaansa tietämättään ja voimatta puolustautua. Katkeroituneen asiakassuhteen takana voi olla vaikkapa vain maksamattoman laskun perintä. Sellaista vastaan yrittäjä ei voi puolustautua.
Kun yksi on tyytyväinen, toinen voi olla tyytymätön. Asiakaspalautteen oikea osoite on yrittäjä tai yritys suoraan, ei panettelu tai ”markkinointi” lehden kautta.
Palvelukokemus tai kokemus siitä, että on saanut hyvää tai huonoa palvelua, on subjektiivinen kokemus. Mikä on hyvää asiakaspalvelua yhdelle, voi olla huonoa toiselle, ja sitten taas kerrassaan sujuvaa ja onnistunutta kolmannelle. Yleisellä tasolla jutustellessa me kaikki voimme vetää palveluista ja palveluntarjoajista erilaisia johtopäätöksiä, mutta julkinen kiitos on piilomainontaa ja julkinen moite panettelua.
Yritysten menestyksen salaisuus on yleisesti ottaen se, että osataan homma, hoidetaan se asianmukaisesti ja hinta on markkinoilla kilpailukykyinen. Asiakas valitsee.
