Yleisöäänestyksellä nimetty positiivisin paimiolainen yrittäjä julkistettiin perjantaisessa lehdessä. Kokosimme tulosten kupeeseen äänestäjien kommenteista niin hänelle kuin muillekin äänestyksessä mukana olleille yrittäjille ”ruusuista” palautetta. Voittajiahan sen palautteen puolesta olivat oikeastaan kaikki tähän äänestykseen mukaan lähteneet yrittäjät!
Meille järjestäjille tämän kisan isoksi positiiviseksi anniksi voi kirjata nimenomaan sen, että useimmat äänestäjät todella löysivät äänelleen perustelun. Lopultakin vain ehkä reilu kymmenesosa tyytyi pelkästään äänestämään, ja loput laittoivat, elleivät nyt monisanaisia ja mietittyjä perusteluja, ainakin pari perustelusanaa tai huomiota. Niitä kiitoksia, kehuja ja silityksiä oli hätkähdyttävän paljon ja ne olivat mietittyjä ja perusteltuja palautteita. Niistä näkee, millainen merkitys palvelukokemuksella meille asiakkaille on ja millaisista seikoista tuo myönteinen palvelukokemus rakentuu.
Tästä yleisöäänestyksestä on opittavaa itse asiassa kaikille, jotka tavalla tai toisella toimivat palvelualalla ja kohtaavat asiakkaita. Palvelu lähtee siitä, miten asiakas kohdataan ja miten hänen kanssaan toimitaan. Onnistuneet palvelukokemukset eivät ole vain niitä, joissa asiakas ”saa hyvää halvalla”, vaan myös niitä, joissa asiakas saa neuvoja, ohjeita ja apua, vaikkei olekaan lompakko kädessä. Hyvä palvelukokemus voi joskus olla myös sellainen, ettei palvelua pysty antamaan. Rehti kertoo, ettei pysty, osaa tai ehdi.
Mainonnan ja markkinoinnin lainalaisuudet ovat moninaiset, mutta äänestyksen palautteista nousi ainakin minun silmiini vahvasti esiin se, että hyvä asiakaspalvelija tunnistaa omat kykynsä ja mahdollisuutensa ja osaa opastaa asiakasta eteenpäin, vaikka sitten asioimaan myös muualla. Hyvää palvelua on myös se, ettei lupaa liikaa.
Tietenkin palvelukokemukset ovat aina subjektiivisia, ja tilanteet ja hetket kovasti erilaisia. Nykypäivänä moni asiakaspalvelija kohtaa tavan takaa niitäkin tilanteita, joissa asiakas on herkkä harmistumaan ja kärkäs kertomaan sen kaikille muillekin. Asiattomia ja ilkeitä palautteita voidaan jakaa kevyin perustein esimerkiksi somessa, siinä toki missä kiitoksiakin. Molemmilla toimilla voi olla isoja vaikutuksia.
Palaute on valtavan tärkeää, mutta palautteen antamisen kyky on usein vieläkin tärkeämpi. Ja se pätee ihan kaikkeen kanssakäymiseen.
Vielä yhteinen kiitos kaikille paikallisille yrittäjille: kiitos, että aivan selvästi pyritte parhaaseen. Kun asenne on hyvä, se riittää.
Taina Tukia
