Millaisista tekijöistä syntyy hyvä asiakaskokemus? No niinpä, siihen kysymykseen ei ole kovin helppoa, eikä myöskään napakkaa vastausta.
Kuten ei toki mihinkään sellaiseen, jossa kokemus on subjektiivinen: kyse on aina jonkun omastä käsityksestä ja kokemuksesta. Yhden mielestä hyvä asiakaspalvelu ja mainio asiakaskokemus syntyy, kun palvelun tekijä on asiallinen ja osaa hommansa. Toiselle se ei riitä alkuunkaan, vaan tarvittava palvelu pitää saada hymyillä tai vaikkapa vitsailulla höystettynä. Toki kirjoa tässäkin syntyy siinä, että jossakin tilanteessa huumori voi kääntää tilanteen päälaelleen.
Tässä lehdessä ja nettisivuillamme käynnistyy nyt Paimion tämän vuoden positiivisen yrityksen haku. Ratkaisu tapahtuu yleisöäänestyksellä. Kisaan kerättiin ehdotuksia montaa eri väylää pitkin, ja sitten yrittäjäyhdistyksen edustajien kanssa mietittiin, keitä ovat finalistit. Jo tässä kohden ehdotuksia höystivät mainiot havainnot, jotka vaikuttivat tämän vuoden kuuden finalistin valintaan. Saimme sähköpostilla, lippusilla ja tekstiviesteinä, jopa puhelimitse paljon ehdotuksia, ja perusteluissa oli jo paljon sellaisia piirteitä, mitkä varmasti toimivat kannustimena kyseisten yritysten ja yrittäjien arjessa. Alkukarsinnassa poimittiin esille tosin myös yrittäjä, joka kiitti kunniasta, mutta ei halunnut osallistua kisailuun. Hän nauttii saamastaan hyvästä asiakaspalautteesta mieluummin ”piilossa”.
Mutta yhtä kaikki, hyvä oli havaita, miten hyviä asiakaskokemuksia ja myös rohkeita tekijöitä ja yrityksiä tämä harmaan marraskuun positiivisuus kisa esiin nostaa. Positiivinen asenne on merkityksellinen, ei vain yrityksen ja yrittäjän kannalta, mutta myös yleisemmin. Hymy ja altis asenne on olennainen palvelutekijä, mutta hyvään palvelukokemukseen voi kuulua paljon muutakin. Yhden ehdotuksen tekijän perustelu kiinnitti huomion myös siihen seikkaan, miten yrityksen työntekijöistä huokuva myönteisyys tukee yrityksen toimintaa. Tänä syksynä tuo huomio on todella osuva, kun miettii miten vastakkain työnantajat ja työntekijäpuoli taannoin olivatkaan. Kyllä siinä vissi perä on, että menestys edellyttää sekä esimies- että alaistaitoja.
Positiivinen asenne ruokkii kehittämistä ja ideointia, avaa ajatuksia ja näköaloja, kannustaa kokeiluun ja rohkaisee hakemaan yhteistyötä. Esimerkiksi nämä tekijät yhdessä ovat sellaisia, joita mainitaan myös silloin, kun puhutaan vaikkapa kasvuyrityksistä.
Taina Tukia
